Tecnología en las empresas de servicios….

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Published On julio 8, 2016 » 172 Views» By segurosr » Tecnología

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han transformado nuestra manera de trabajar y gestionar recursos. Las TIC son un elemento clave para hacer que nuestro trabajo sea más productivo: agilizando la comunicación, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las existencias, realizando análisis financieros, y promocionando nuestros productos en el mercado.

Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir más cantidad, más rápido, de mejor calidad, y en menos tiempo. Nos permiten ser competitivos en el mercado, y disponer de tiempo libre para nuestra familia lo que nos hace que la decisión de incorporarla es siempre positiva, sólo basta analizar los costos.

A pesar de lo expuesto, Mariana Pizzo, autora del articulo “La tecnología en los servicios. Consideraciones para no afectar la calidad’’, asegura que no siempre es positivo incorporar la tecnología en un sistema de servicios, ya que esto podría afectar la calidad que percibe el cliente.

Explica en que existen consideraciones que se deben tomar en cuenta para que esta estrategia produzca sus mejoras sin degradar el servicio al cliente. Los principios de gestión tradicional, basados en la experiencia industrial, indican que los factores predominantes que conducen al beneficio son la productividad del capital y de la mano de obra. Estos son elementos de eficacia interna. Sin embargo, en los servicios, prima la eficacia externa, es decir, lo que experimentan y evalúan los clientes.

De estas explicaciones podemos inferir que antes de incorporar la tecnología a un servicio, se debe definir claramente el objetivo que deseamos alcanzar y como la la incorporación de nuevas tecnologías nos apoyará en el cumplimiento de dicha meta.

Si deseamos ser eficacia externa se producirá un incremento en la calidad del servicio, aunque se deberá observar si esa mejora tiene un impacto positivo en todos los tipos de clientes de ese segmento y prever alternativas.

Si lo que se desea mejorar es la eficacia interna, se debe analizar qué sucederá con la eficacia externa, los impactos en la percepción del cliente y verificar que ese cambio no disminuya la calidad que ellos perciben del servicio.
Lo importante aquí es siempre analizar los procesos de negocio que se quieren mejorar y luego evaluar cuales herramientas tecnológicas podrán apoyarnos en la optimización de dichos procesos.

Como una recomendación les compartartimos un cuadro analítico propuesto por Mariana Pizzo en su artículo “consideraciones para no afectar la calidad en los servicios”.

 

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